안녕하세요 여러분! 오늘은 반가운 소식이 있어 전해드리려고 합니다. 바로 국민 생활용품 전문 기업 다이소가 카카오엔터프라이즈의 AI 컨택센터 '센터플로우(CenterFlow)'를 도입하여 고객 서비스와 업무 효율을 크게 향상시켰다는 내용입니다.
이번 도입은 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 제공되는 인공지능 컨택센터 솔루션(AICC)을 전국 규모의 대형 유통 기업에서 구축한 드문 사례로, 클라우드 전환의 성공적인 케이스로 주목받고 있습니다.
그렇다면 다이소가 센터플로우를 도입하게 된 계기는 무엇일까요? 그동안 다이소는 전국 1,500여 개의 매장을 운영하며 고객들의 다양한 문의 사항을 처리하느라 많은 시간과 인력이 소요되었습니다. 각 매장에서 일일이 전화 응대를 하다 보니 업무 효율이 떨어지고, 고객들도 만족스러운 서비스를 받기 어려웠죠. 이에 다이소는 통합 고객센터를 구축하고, 최첨단 AI 기술을 활용하여 고객 응대와 업무 효율을 동시에 높일 수 있는 방안을 모색했습니다.
그 해답으로 선택한 것이 바로 카카오엔터프라이즈의 '센터플로우'였습니다. 센터플로우는 별도 서버 및 장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼으로, 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색 및 추천 솔루션 등 수준 높은 AI 기술이 적용된 솔루션입니다. 주요 AI 기능으로는 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄여주는 대화형 전화 음성봇과 신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있습니다. 이를 통해 AI 상담사와 일반 상담사의 협업으로 난이도 높은 고객 상담에 집중할 수 있어 업무 효율이 크게 향상됩니다.
또한, 스마트알림톡 기능을 통해 AI 상담사가 고객 상담 시 음성으로 답변한 내용을 카카오톡 알림톡으로 추가 안내해 주기 때문에, 고객은 음성 안내만으로는 쉽게 잊거나 이해하기 어려웠던 부분을 알림톡의 문자 내용과 링크 등을 통해 궁금증을 해소할 수 있게 됩니다.
이러한 강력한 기능 덕분에 센터플로우 도입 후 다이소에는 짧은 기간 동안 놀라운 변화가 일어났습니다. 24시간 365일 고객 문의에 신속히 대응할 수 있게 되어 콜 응대율이 97%까지 상승했고, 상담사들은 단순 반복 업무에서 벗어나 보다 전문적인 상담에 집중할 수 있게 되어 직원 만족도가 89.6%에 달했습니다.
여기에 AI와 상담사의 협업으로 운영비용까지 크게 절감하는 효과를 거두었다고 하니, 다이소 입장에서는 일석삼조의 성과가 아닐 수 없겠네요. 다이소의 여현청 고객만족팀장은 "센터플로우 덕분에 고객과 직원 모두가 만족하는 시스템을 구축할 수 있었다"며 만족감을 드러냈습니다.
카카오엔터프라이즈의 신호준 AICC팀장은 "기업들이 AICC 도입 검토 및 구축에 많은 시간과 비용이 들어 고민이 많은데, 다이소 사례가 좋은 참고가 될 것"이라며, "특히 고객 응대가 많은 쇼핑몰, 유통, 서비스 기업들의 이런 고민을 해결해 드리고자 AICC 센터플로우 무상 컨설팅을 실시하고 있다"고 전했습니다.
혹시 여러분이 속한 기업에서도 AI 컨택센터 도입을 고민하고 계신가요? 그렇다면 지금 바로 카카오엔터프라이즈의 무상 컨설팅을 신청해 보시는 것은 어떨까요? 다이소의 사례처럼 여러분의 기업에도 고객 만족과 업무 효율이라는 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있는 기회가 될 것입니다.
지금까지 카카오엔터프라이즈 소식이었습니다. 감사합니다!
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